Improve Your Knowledge

All the information you need

Refreshment L’Oréal W1 February 2024

Written by magdalena olivia,

Updated 2 years ago

Our topics:

  1. Finding QA W3-W5 January 2024
  2. Target Selling
  3. Communication Skills
  4. Lancome Products

Finding QA W3-W5 January 2024

NON – CRITICAL ERROR

1. Nama customer

Perhatikan data customer, apakah sudah ada Namanya atau belum? Jika belum wajib probing nama customer. Minimal menyebutkan/menyapa nama customer sebanyak 2x dalam satu percakapan.

2. Closing chat

Jarak antar bubble maksimal 10 menit dan untuk closing maksimal 15 menit. Re-check semua chat sebelum pindah ke chat lain untuk memberikan closing kepada customer. Jika chat HC (customer mengancam/memakai caps lock boleh tidak diberikan closing dan/atau survey.)

3. Typing error (Typo)

Buat jawaban lewat sticky notes atau google docs, re-check sebelum mengirimkan kepada customer. Finding typo: emndapatkan; ekpedisinya; pengecekkan; di terima, dll.

CRITICAL ERROR

1. Menginformasikan produk Lancome pada saat konsultasi produk Kiehl’s di Lazada Flagship.

Solution: Recheck brand & fokus memberikan informasi produk sesuai brand yang sedang dikerjakan.

2. Tidak menginformasikan pemesanan lewat Website dikirimkan dengan ekspedisi, belum tersedia same day kecuali customer berkenan disambungkan dengan BA outlet

Solution: Re-check pilihan bot customer & inquiries yang ditanyakan pada chat.

3. Tidak menjelaskan system poin membership Kiehl’s & menyarankan pengecekan poin member ke outlet.

Solution: re-check knowledge di KMS dan lengkapi informasi poin member Kiehl’s supaya customer tidak bertendensi hard complain jika poin hangus.

Target Selling

WhatsApp

Target Selling Februari 2024:
YSL: Rp 315.000.000,-
Kiehl’s: Rp 54.000.000,-

Lazada

Target Selling Lazada:
Minimal per brand contribution 2%

Steps: Jika customer berpotensi melakukan pembelian, lampirkan tautan produk & jelaskan gift yang akan diterima.

Communication Skills

1. Right choice of words and tone

  • Gunakan kalimat positif
  • Berikan positive vibes & tone formal-casual friendly kepada customer.

2. Proper spelling, grammar, and punctuation

  • Hindari typo,
  • Pilih diksi yang sesuai dengan aturan penulisan EYD,
  • Pastikan tanda baca yang benar (titik, koma, tanda tanya, dan spasi)

3. Empathy & Helpfulness

  • Sampaikan empati terkait kendala/keluhan/kesusahan customer,
  • Tawarkan Kembali apakah customer masih membutuhkan bantuan CS Loreal atau tidak.

4. Timeliness

  • Wajib dahulukan greeting sebelum 10 menit pertama,
  • Jarak antar bubble maksimal 10 menit.
  • Closing maksimal 15 menit.

Lancome Products

1. Skincare:

  • Genifique
  • Clarifique
  • Renergie
  • Hydra Zen
  • Absolue

2. Make Up:

  • Teint Idole Ultra Wear (Foundation, Concealer, Cushion)
  • Powder
  • Mascara & Eyeliner
  • Lipstick

3. Fragrance:

  • La Vie Est Belle
  • Tresor
  • Miracle
  • Idole

Did this answer your question?