Topic of Discussion:
- Finding QA W1 October 2023
- Complaint Handling
- Product Knowledge Shu Uemura
Finding QA W1 October 2023
Finding penanganan chat pada BACC & Marketplace masih sama seperti week sebelumnya.
Masih banyak finding pada parameter Non-Critical Error seperti:
Tidak menyebutkan nama customer/bertanya nama customer/salah menyebut nama customer,
Tidak menyampaikan empati,
Kesalahan pengetikan.
Pada parameter Critical Error ditemukan di channel BACC, antara lain:
Salah menginformasikan promo Brand,
Tidak menjawab waktu pemakaian produk (karena tertimbun bot chat),
Tidak menjelaskan lama pengiriman pesanan (YSL),
Tidak menjelaskan cara pengaplikasian kode GIFT.
Complaint Handling
Step by step complaint handling:
Konfirmasi ke tim membutuhkan waktu berapa lama,
Informasikan akan followup customer sesuai keterangan dari tim terkait,
Pastikan menyampaikan empati & engagement words supaya menenangkan customer
Contoh 1:
Kami memahami kekecewaan kakak saat ini dan maaf sekali ya kak. Namun, tidak perlu khawatir ya kak, kekurangan gift pasti akan kami kirimkan sesuai prosedur. Apabila sudah terdapat informasi terbaru dari tim kami akan segera kami informasikan kepada kakak.
Contoh 2:
Kami mohon maaf yang sebesar-besarnya ya kak. Saat ini belum ada konfirmasi dari tim kami. Kakak tidak perlu khawatir, apabila sudah ada informasi akan segera kami kirimkan kepada kakak ya. Mohon kesediaannya menunggu 🙂
Contoh 3:
Kami mohon maaf atas pengalaman belanja yang kurang berkenan ya kak. Saat ini pesanan kakak akan kami proses ulang. Apabila terdapat informasi terkait nomor pesanan dan nomor resi akan kami informasikan kepada kakak melalui chat WhatsApp ini. Mohon kesediaannya menunggu ya kak 🙂
Product Knowledge Shu Uemura:
Materi refreshment lengkap dengan gambar bisa diakses lewat link berikut ini: Materi Refreshment L’Oréal W2 October 2023