Improve Your Knowledge

Agenda Diskusi:

1. Finding QA W2 October 2023
2. Empathy & Engagement Words
3. Shu Uemura & Lancome Products

Finding QA W2 October 2023:

CRITICAL ERROR:

Ditemukan di channel WhatsApp, antara lain:

1. Tidak probing nomor pesanan,
2. Tidak menjelaskan cara pengecekan pesanan melalui akun website,
3. Tidak lengkap menjawab engraving adalah penamaan pada botol parfum,
4. Tidak memberikan informasi promo & kode gift.

NON-CRITICAL ERROR:

Ditemukan di channel WhatsApp & Marketplace, antara lain:

1. Tidak memberikan greeting dan/atau closing sesuai contact standard Brand.
2. Tidak menyebutkan nama customer, hanya menyebutkan nama customer satu kali, salah menyebutkan nama customer.
3. Kesalahan pengetikan (adalagi, tesebut, Genefique, di terima, diinfout, berbeanja, berbeanja, ksih) dan menggunakan jargon (ccds).

Empathy

Ungkapan-ungkapan sebagai wujud memahami kondisi atau perasaan customer.

Contoh:

1. Kami memahami kesulitan pembuatan akun yang kakak alami.
2. Mohon maaf atas pengalaman belanja yang tidak berkenan ya kak.
3. Mohon maaf yang sebesar-besarnya atas pengalaman belanja yang tidak berkenan untuk kakak 🙁
4. Kami memahami kekecewaan kakak 🙁
5. Sekali lagi mohon maaf atas kendala yang kakak alami ya kak…..

Engagement Words

Kemampuan komunikasi untuk mengungkapkan pemahaman Customer Service kepada customer.

1. Informasi apa yang bisa kami bantu terkait produk tersebut kak? (jika customer menyebutkan/melampirkan
2. produk secara spesifik)
3. Dengan senang hati akan Jena bantu kak 🙂
4. Baik kak, lipstick seperti apa yang kakak inginkan?
5. Kakak lebih suka cushion matte atau dewy finish?
6. Benar sekali kak, untuk pengiriman akan membutuhkan waktu antara…..
7. Akan kami lampirkan katalognya berikut ini ya kak 🙂

Shu Uemura & Lancome Products Knowledge:

Shu Uemura: https://kmsloreal.remdesk.id/knb-article/shu-uemura-training-material/

Lancome: https://kmsloreal.remdesk.id/knb-article/lancome-product-discovery-induction-general/

Materi refreshment lengkap dengan gambar bisa diakses lewat link berikut ini: Materi Refreshment L’Oréal W3 October 2023