The Topics:
- Finding QA W2 September 2023
- Non-Response User Answer (Information)
- Customer Advisory Department (Handling Case)
- Meet The Expert Kiehl’s
- Selling Skills: Upselling Products
Finding W2 September 2023
Finding Non Critical Error
- Tidak menutup chat dengan closing
- Kesalahan pengetikan
- Kesalahan penyebutan nama customer
- Tidak menyebutkan nama customer minimal 2x
- Mengulang informasi kode gift pada opening & closing
Finding Critical Error
- Tidak memberikan edukasi karena customer tidak membalas probing
- Tidak membantu customer registrasi meet the expert
- Tidak memberikan edukasi engraving/personalize/ukir nama
Non-Response User Answer (Lazada)
Case:
- Customer mengirimkan nomor pesanan/konfirmasi sudah memesan
- Customer melampirkan link produk
Response:
Probing: Ada yang dapat kami bantu terkait produk tersebut/pesanan tersebut?
Jika customer tidak membalas:
Berikan apresiasi telah melakukan pemesanan/loyalitas menggunakan produk Brand & edukasi terkit pengiriman dan/atau barang terkendala
Berikan informasi ketersediana produk & promo yang sedang berlangsung
Non-Response User Answer (BACC)
Case:
- Customer melampirkan “konsultasi produk” atau memilih bot (produk, promo, pemesanan)
- In case beberapa pertanyaan customer terkait produk/promo
Response:
Probing: Ada yang dapat Jena bantu terkait produk/pemesanan produk, kak Aqila?
Edukasi & Informasi: Informasikan promo & ketersediaan produk.
Contoh Case Non-Response User Answer:
Customer mengeluhkan tidak mendapatkan sample sesuai dengan iklan di Instagram di outlet Lancome Pakuwon Mall, namun tidak membalas probing CS.
Sampaikan permohonan maaf dan akan disampaikan kepada tim terkait. Cek apakah customer termasuk loyal customer untuk mendapatkan penanganan selanjutnya (meminta data & mendapatkan service khusus)
Customer Advisory Department (Case Handling)
Case:
Customer mengeluhkan setelah pemakaian produk terjadi iritasi/purging/kulit sensitive/kerusakan kulit parah hingga ke SPKK.
Response:
Probing:
- Produk apa saja yang digunakan?
- Apakah digunakan bersama skincare/produk Brand lain?
- Berapa lama produk digunakan?
- Apakah pemakaian pertama kali/sudah berjalan cukup lama?
- Foto kondisi kulit saat ini.
Apabila dibutuhkan penanaganan khusus, kondisi kulit rusak akibat pemakaian produk brand Loreal bisa dieskalasi ke tim CAD untuk dilakukan tindakan lanjut.
Meet The Expert Kiehl’s
Bantu customer melakukan registrasi
Informasikan ke TL/Trainer untuk diteruskan data-data customer ke tim outlet
Informasikan ke customer untuk datang ke outlet dan akan diinformasikan oleh tim outlet seluruh S&K lebih lanjut.
Skill Selling: Upselling Products
- Tawarkan produk-produk yang memiliki khasiat & kegunaan yang melengkapi produk utama pilihan customer. Contoh:
- Memperbaiki tekstur kulit & mencerahkan kulit: Retinol & CCDS (dijelaskan ke customer bahwa dua produk unggulan combo series, retinol memperbaiki tekstur kulit, ccds untuk mencerahkan noda hitam bekas jerawat)
- Riasan wajah: L’absolu Rouge Drama Matte & Cushion Airmesh (dijelaskan untu melengkapi riasan bibir dapat menggunakan Cushion Airmesh yang tahan 24 jam, lebih praktis karena dapat dibawa kemana pun (travel friendly size)
- Parfum untuk malam hari: Black Opium EDP beserta riasan mata untuk mendapatkan bold makeup dilengkapi dengan Lash Clash Extreme Volume Mascara.
Materi refreshment lengkap dengan gambar bisa diakses lewat link berikut ini: Materi Refreshment L’Oréal W3 September 2023